Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, который относится к практике, стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий и данных клиентов на протяжении всего жизненного цикла клиента, с целью улучшения отношений с клиентами и оказания помощи в удержании клиентов и стимулировании роста продаж.
CRM-системы собирают данные клиентов по различным каналам — или точки контакта между клиентом и компанией — которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети. CRM-системы также могут предоставить персоналу, ориентированному на клиента, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах покупки. Подробности в этой статье.
Компоненты CRM
На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и документы в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли более легко получить доступ и управлять ею.
Со временем в CRM-системы от workpan.com было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают в себя запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, социальным сетям или другим каналам; в зависимости от возможностей системы, автоматизации различных процессов автоматизации процессов, таких как задачи, календари и предупреждения; и предоставление менеджерам возможности отслеживать производительность и производительность на основе информации, регистрируемой в системе.
Маркетинговая автоматизация. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для повышения эффективности маркетинга в разных точках жизненного цикла. Например, по мере того, как в систему попадают перспективы продаж, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы потенциальных клиентов, как правило, через электронную почту или социальные сети, с целью превращения продаж в полноценного клиента.
Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения новых клиентов.
Автоматизация контакт-центра. Конструирование, предназначенное для сокращения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанный звук, который помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные средства, которые интегрируются с настольными инструментами агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить время вызовов и упростить процессы обслуживания клиентов.
Технология геолокации или услуги на основе местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологии, которые могут создавать маркетинговые маркетинговые кампании на основе физических местоположений клиентов, иногда интегрируя их с популярными GPS-приложениями на основе местоположения. Технология геолокации также может использоваться в качестве инструмента управления сетью или контактами, чтобы найти перспективы продаж на основе местоположения.