Миллионы компаний по всему миру полагаются на работу центра обработки вызовов, чтобы отвечать на звонки клиентов или продавать их клиентам. В этой практической статье вы узнаете, что такое колл-центр, и получите некоторые важные советы колл-центра.
Все профессионалы используют телефон как способ общения и взаимодействия со своими клиентами, партнерами, коллегами и т. Д., Так что наличие хороших телефонных навыков — дело каждого.
В отделе продаж, специалистах по обслуживанию клиентов, агентам колл-центра и руководителям групп контакт-центров, менеджерам по продажам и частным лицам, которые ищут работу в кол-центре, теперь следует узнать, что такое кол-центр, каковы его операции.
Итак, давайте рассмотрим, что такое колл-центр.
Что такое колл-центр и чем он отличается от контакт-центра
Центры обработки вызовов стали очень популярным способом обслуживания клиентов, особенно с развитием систем интерактивного голосового ответа (IVR) — тех автоматических подсказок при вызове, которые просят вас нажать 1 для этого и 2 для этого и т. Д. Call-центры были изначально разработаны обрабатывать входящие или исходящие голосовые вызовы из центра.
Однако, поскольку технология развивалась, и у людей становилось все больше возможностей взаимодействовать с организациями, центры обработки вызовов также должны развиваться и учитывать все взаимодействия с клиентами, включая электронную почту, социальные сети, веб-чат и тому подобное. Эти колл-центры стали называться контакт-центрами, поскольку они должны были учитывать все обязательства клиентов.
Поскольку клиенты будут связываться с контакт-центром через любой канал, эти центры должны иметь полное представление о клиенте через различные точки касания в так называемом круговом обзоре клиента.
Входящие звонки: звонки, которые приходят в центр клиентами, у которых есть проблема или которые хотят задать вопрос. Эти звонки должны обслуживаться как можно быстрее и эффективнее. Так как они созданы клиентом, они могут предоставить отличную возможность порадовать их исключительным обслуживанием.
Исходящие звонки: звонки, которые исходят от персонала контакт-центра либо для продаж, для сбора задолженностей, для опросов по обслуживанию клиентов или для выполнения запроса на входящий звонок. Выполнение исходящих вызовов может быть очень сложным, поскольку вызов может происходить в произвольное время, что может быть неудобно для клиента.
Нужно много думать о том, как эффективно обрабатывать звонки, чтобы организации могли гарантировать, что клиенты получат максимально возможный опыт.